Customer Lifetime Value – Wie können Sie ihn verbessern?

Der Customer Lifetime Value ist ein unglaublich wichtiges und nützliches Instrument, wenn Sie versuchen, den gegenwärtigen und zukünftigen Erfolg Ihres Unternehmens zu messen.

Möglicherweise sind Sie gerade an dem Punkt angelangt, an dem Sie wissen, wie Sie Ihren Customer Lifetime Value berechnen (und wenn nicht, dann sollten Sie vielleicht zuerst unseren Blog „Customer Lifetime Value – Was ist das und wie wird es berechnet?“ lesen).

Jetzt wünschen Sie sich Ideen und Impulse, wie Sie Ihre bestehenden Beziehungen zu Ihren Kunden verbessern können, um sicherzustellen, dass Sie diese Messzahl auch kontinuierlich verbessern.

Es gibt ein paar Möglichkeiten, dies zu tun – allesamt Ideen, die Sie in Ihrem Unternehmen umsetzen können, je nachdem, welche Sie für am besten geeignet halten.

Customer/User Experience (UX)

Wenn der Besuch Ihrer Website, das suchen und kaufen von Produkten eine gute Erfahrung darstellen, dann werden Ihre Kunden auch mehr Zeit auf Ihrer Website verbringen. Und wenn die Besucher länger auf Ihrer Website verweilen und öfter vorbeikommen, dann kaufen Sie in der Regel auch häufiger. Im Folgenden finden Sie einige unserer Vorschläge, wie Sie Ihre Website optimieren oder weiterentwickeln können, um die User Experience zu verbessern:

• Schnelle Ladegeschwindigkeiten
• Text, der auf den Punkt kommt und die Markenwerten wiedergibt
• Gutes und ansprechendes Design, das zu Ihrer Marke und Zielgruppe passt
• Einfache Suche, Navigation und Filteroptionen
• Barrierefreier Zugang für alle Besucher
• Keine Fehler oder Störungen (Sie können sich nicht vorstellen, wie oft wir Shops sehen, in denen die Schaltfläche „In den Warenkorb“ nicht funktioniert!)
• Da sein, um die Fragen Ihrer Kunden schnell und unkompliziert zu beantworten (z. B. Conversational Commerce in Form von potenziellen Chat-Bot-/Live-Chat-Funktionen oder einen FAQ-Bereich nutzen)

Der beste Weg, um sicherzustellen, dass all diese Dinge auf Ihrer Website korrekt funktionieren, besteht darin, regelmäßig Zeit (und ja, Geld) in sie zu investieren.

Beginnen wir oben bei diesen Aufzählungspunkten!

Schnellere Ladegeschwindigkeiten können erreicht werden, indem Sie regelmäßig am Frontend Ihrer Website arbeiten. Halten Sie die Dinge so einfach wie möglich und dennoch so funktional wie möglich, indem Sie einen schnellen Host verwenden, Bilder in den entsprechenden Dateigrößen und -Formaten verwenden, die Anzahl der HTTP-Requests reduzieren und im Allgemeinen Probleme mit der Ladegeschwindigkeit im Auge behalten, um sie zu beheben, sobald sie auftauchen.

Achten Sie darauf, dass Ihr Text (Website-Text) fehlerfrei und einprägsam ist! Verwenden Sie clevere Slogans oder denken Sie sich drei oder vier Begriffe aus, von denen Sie glauben, dass sie Ihr Unternehmen und Ihre Markenstimme wirklich repräsentieren, und bauen Sie diese dann immer wieder ein. Fügen Sie sie überall ein, damit Kunden, wenn sie an Ihre Marke denken, nicht anders können, als sich genau an diese drei Wörter zu erinnern. Es wird eine unbewusste Sache sein, die sie tun, aber dennoch effektiv.

Gutes und ansprechendes Design, das zu Ihrer Marke und Zielgruppe passt. Erstellen Sie eine Website, die zu Ihnen passt! Verwenden Sie Farben und Bilder, die zu Ihrer Marke passen, und wecken Sie die Emotionen, die Ihre Marke den Kunden vermitteln soll. Egal, ob Sie ein junges Start-up sind, das sich auf IT spezialisiert hat und eine wirklich modern aussehende Website haben möchte, oder ein Vintage-Kunsthändler, der schöne alte Wandgemälde verkauft und eine Website möchte, die zu einer bestimmten Zeit in der Geschichte passt – dann ist das genau das, was Sie benötigen.

Um Inspiration für Websites zu erhalten, die in Bezug auf Design wirklich am meisten leisten, werfen Sie einen Blick auf einen Blog, den wir auf unserer Website haben, „10 herausragende Headless Online-Shopping-Erlebnisse“. Sie sehen alle ziemlich modern aus, also werde sie vielleicht nicht perfekt zu Ihrer Markenästhetik passen, aber ihre Funktionen und Fähigkeiten sind etwas, zu dem Sie trotzdem anschauen sollten! (Es ist an dieser Stelle übrigens weniger wichtig, dass diese Shops “Headless” sind, sondern dass sie nur optisch ansprechend sind. Sie entsprechen wirklich dem, wofür sie als Unternehmen stehen.)

Einfach zu navigieren. Ihre Website muss einfach zu bedienen sein. Es gibt nichts Frustrierendes, als ein Unternehmen besser kennenlernen oder ein Produkt kaufen zu wollen und deshalb auf deren Website zu gehen, aber zu merken, dass es unglaublich kompliziert ist, Dinge zu finden. Das Menü muss dabei besonders helfen, der Einkaufsprozess muss auf Ihrer Website logisch aufgebaut sein, Filter sollten vorhanden sein (z. B. wenn Sie eine Bekleidungsmarke haben, spart dies Ihren Kunden viel Zeit) und Sie müssen die wichtigsten Seiten Ihrer Website jederzeit erreichbar machen.

Machen Sie Ihre Website für alle Online-Nutzer zugänglich. Stellen Sie sicher, dass die Inhalte, die Sie auf Ihrer Website haben, leicht zugänglich sind und dass ihre Funktionen von jedem Online-Nutzer genutzt werden können. Es gibt Standards, die dabei helfen, Barrieren abzubauen, die Online-Besucher daran hindern könnten, Ihre Website zu nutzen oder Ihren Online-Shop zu besuchen. Weitere Informationen hierzu finden Sie in unserem Blogbeitrag „Barrierefreiheit im Internet“.

Bugs oder Glitches sind zu vermeiden – gerade wenn Sie an kritischen Stellen auftreten. Wir alle wissen, dass Fehler passieren können. Manchmal können Störungen auftreten, obwohl Sie unglaublich hart daran gearbeitet haben, sie zu vermeiden. Das Beste, was man hier tun kann, ist, die Leistung Ihrer Website regelmäßig zu überprüfen. Natürlich versucht man Fehler so gering wie möglich zu halten, aber es wird immer wieder Kleinigkeiten geben, die nicht wie beabsichtigt funktionieren. In diesen Fällen ist es wichtig, richtig zu beurteilen, ob es sich um ein tatsächliches Problem handelt (Kaufen-Button funktioniert in x% der Fälle nicht) oder nur um etwas, um das man sich später kümmern kann (‘Über uns’ Seite funktioniert nicht richtig).

Sie können auf Ihrer E-Commerce-Plattform sehen, wann ein Update fällig ist. Diese Updates sollten Sie vornehmen, dabei aber auch sicherstellen, dass dadurch keine Probleme auf der Website entstehen. Das Wichtigste ist, sicherzustellen, dass Ihre Produkte angezeigt und problemlos in den Warenkorb gelegt werden können. Ebenso ist es auch wichtig sicherzustellen, dass Ihr Checkout-Prozess funktioniert. Es geht nicht nur um den Verkauf, das wollen wir auch nicht erreichen, aber Online-Kunden werden wahrscheinlich frustrierter sein, wenn sie versuchen, rechtzeitig für einen Geburtstag etwas zu kaufen, als wenn eine Content-Seite aus irgendeinem Grund nicht funktioniert.

Conversational Commerce ist der Weg der Gegenwart und der Zukunft. Kunden wollen Antworten und sie wollen sie jetzt haben! Eine wirklich raffinierte Art, dies zu realisieren, besteht darin, auf Ihrer Website eine Live-Chat- oder Chat-Bot-Funktion anzubieten. Dies kann mit Kosten verbunden sein, und benötigt natürlich einiges an Zeit für Planung und Management. Allerdings merken die meisten Händler schnell einen positiven Effekt und perspektivisch spart es natürlich an Personal, wenn die grundlegenden Fragen, die oft gestellt werden, von einem Bot beantwortet werden können.

Was uns in den FAQ-Bereich Ihrer Website führt. Wenn Sie nicht in der Lage sind, in eine Live-Chat-Funktion zu investieren, entweder weil Sie überzeugt sind, dass sie nicht zu Ihrer Marke passt, oder weil es zu viel Geld und Zeit kostet, dann sollten Sie zumindest einen FAQ-Bereich anbieten. Hier können Sie alle gängigen Fragen und Antworten auflisten, mit denen Ihre Kunden regelmäßig auf Sie zukommen. Auf diese Weise sparen Sie Zeit beim Beantworten derselben E-Mails, geben Ihren Kunden aber auch mehr Zeit zum Einkaufen, da ihre Fragen sofort beantwortet werden, anstatt dass sie auf Ihre E-Mail-Antwort warten müssen.

Up-& Cross-Selling

Wir sind sicher, dass Sie schon oft davon gehört haben, aber verstehen Sie eigentlich den Unterschied?

Upselling ist, wenn Sie versuchen, Ihren Kunden ein hochwertigeres oder teureres Produkt zu verkaufen. Anstatt ihnen also den weißen Sneaker zu kaufen, empfehlen Sie ihnen, den weißen Sneaker in limitierter Auflage zu kaufen, der zum Beispiel eine Unterschrift von Michael Jordan trägt.

Cross-Selling ist, wenn Sie Ihrem Kunden vorschlagen, mehr Produkte zu kaufen. Anstatt also nur den weißen Sneaker zu kaufen, könnten Sie ihm die Möglichkeit bieten, zu seinen neuen Sneakern ein paar bunte Schnürsenkel oder vielleicht ein Regenschutz Spray zu kaufen, um das Leder vor Nässe und Beschädigung zu schützen.

Upselling ist also im Wesentlichen ein Upgrade eines bestehenden Kaufs, während Cross-Selling bedeutet, dass Sie zusätzliche Produkte verkaufen.

Warum ist das wichtig für Ihre CLV-Berechnung?

Je höher der Kaufbetrag, desto höher der durchschnittliche Bestellwert, was wiederum zu einem höheren Customer Lifetime Value beiträgt.

Guter Kundensupport

Dieser Punkt scheint erst einmal leicht verständlich und doch tun sich viele Unternehmen irgendwie schwer damit, einen guten Kundensupport anzubieten.

Es ist schwer, es allen recht zu machen. Jeder Kunde ist einzigartig in seinen Bedürfnissen und Erwartungen. Sie als Unternehmen müssen äußerst streng sein, wenn es um den Prozess geht, den Sie in die Kundenkommunikation integrieren möchten.

Ein guter Anfang ist Konsistenz. Erstellen Sie eine Richtlinie Seite mit allgemeinen Antworten auf Anfragen und Beschwerden, damit jeder Ihrer Mitarbeiter bei der Kommunikation mit Kunden die gleiche Art von Antworten und denselben Tonfall bietet.

Ein weiterer guter Anfang ist die Geschwindigkeit. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Kunden zeitnah antworten. Sollte die Anfrage sehr zeitintensiv sein, spricht nichts dagegen, innerhalb von 48 Stunden eine kurze Antwort zu schicken, die besagt: „Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme, wir sind gerade mit der Bearbeitung Ihrer E-Mail beschäftigt, wir melden uns noch vor Ende die Woche“. So haben Sie mehr Zeit zum Antworten und geben Ihrem Kunden die Gewissheit, dass sein Problem bearbeitet und nicht einfach ignoriert wird.

Nützliche Informationen. Support-Agenten sollten einfachen Zugang zu Informationen über den Kunden und dessen Anfragen haben. Dies ist besonders nützlich, wenn es um Bestellungen geht, da sich viele Kunden Supportanfragen um Bestellinformationen drehen (welche Lieferadresse habe ich eingegeben? Wann kommt das Paket? Kann ich der Bestellung noch einen Artikel hinzufügen? Usw.), also unabhängig davon, wen der Kunde fragt (Live-Chat, Support, soziale Medien), sollte das Support-Team in der Lage sein, diese Informationen schnell einzusehen, um sie unterstützen zu können.

Sei freundlich und hilfsbereit. Ja, es ist ein Geschäft, aber das bedeutet nicht, dass Sie nicht entgegenkommend sein können. Gelegentlich müssen Sie flexibel sein. Dies zeigt sich besonders bei Versandproblemen. Stellen Sie sicher, dass Sie ein flexibles und kostenbewusstes System für Versand und Rücksendungen eingerichtet haben. Oder wenn ein Kunde versehentlich die falsche Postleitzahl für eine Lieferung eingegeben hat, dann berechnen Sie dem Kunden nicht die Retoure, sondern verschicken das Paket einfach so erneut. Seien Sie nachdenklich und lassen Sie sie vielleicht auch etwas lockerer. Ein bisschen Nachlässigkeit kann in Sachen Kundenzufriedenheit viel bewirken.

E-Mail Marketing

Unterschätzen Sie nicht den Wert von E-Mail-Marketing.

Als Unternehmen versuchen Sie ständig, die Kundenbeziehungen zu verbessern und das Engagement zu steigern. Ein ziemlich guter Weg, dies zu tun, besteht darin, positive und informative Gespräche mit Ihren Kunden zu führen.

Senden Sie E-Mails, die Ihre Kunden über neue Produkte, Sonderangebote, limitierte Auflagen oder exklusive Angebote auf dem Laufenden halten. Dies wird eine Interaktion mit Ihren Kunden schaffen und sie darüber auf dem Laufenden halten, was Sie vorhaben. Stellen Sie dabei sicher, dass alles, was Sie an Kunden senden, diesen auch tatsächlich hilft. So kann es sich zum Beispiel lohnen, einen eigenen Newsletter für Sales und exklusive Angebote anzubieten, sodass interessierte Kunden sich ganz gezielt nur dafür registrieren können.

Das Beste wäre, wenn Sie einen Punkt erreichen könnten, an dem Sie Personalisierung einbringen können. Wenn Sie also noch tiefer auf die persönlichen Interessen Ihrer Abonnenten eingehen könnten, indem Sie ihnen beispielsweise Informationen und Produkte zusenden, die auf ihre Bestellhistorie zugeschnitten sind. Sie können ein Geschäft auch personalisieren, indem Sie Produkte zeigen, die den Interessen und Kaufpräferenzen Ihrer Kunden entsprechen.

Also überlegen Sie sich ernsthaft E-Mail und Newsletter Marketing. Es kann einige Zeit und Gehirnleistung erfordern, einen Newsletter zum Laufen zu bringen, aber es lohnt sich, da Sie so mit allen Kunden in Kontakt bleiben können, die Ihren Newsletter abonniert haben.

Loyalty Program & Abonnements 

Hier können Sie kreativ werden!

Die Welt kann Ihnen wirklich zu Füßen liegen, wenn Sie es schaffen erfolgreich ein Loyalty Programm oder Abonnementsystem mit ansprechende, aufregende, nützliche und informative Inhalte zu erstellen.

Beide Ideen ermöglichen einen noch gezielteren und intensiveren Aufbau von Stammkunden. Gerade Abos geben Ihnen auch eine Zahl für sicherere Verkäufe in dem Monat, wenn Sie eine festgelegte Anzahl von Kunden haben, die sich für Ihre monatliche Abonnement-Versandbox angemeldet haben. Kunden lieben Bequemlichkeit und sie lieben es neue Produkte zu erhalten, auf die sie sich immer wieder freuen können.

Weitere Informationen zu Abonnements finden Sie in unserem kommenden Blog zu diesem Thema: „Abonnements richtig gemacht“.

Loyalty Programme sind eine der besten Möglichkeiten, das Interesse Ihrer Kunden an Ihrem Unternehmen zu wecken und sie als Kunden zu halten. Verwenden Sie ein Programm wie dieses, um Ihren treuen Kunden (Fans Ihres Unternehmens) z.B. Sonderangebote anzubieten. Diese Sonderangebote können in Form von Rabatten, Geschenkkarten, exklusive Events, Cashback usw. erfolgen.

Fazit

Die Verbesserung Ihres CLV sollte eine laufende Aufgabe sein. Sie sollten wirklich dauerhaft daran arbeiten, das Verhalten Ihrer Kunden so gut wie möglich zu verstehen, damit Sie sie in das verwandeln können, was Sie von ihnen erwarten, nämlich lebenslange Fans Ihres Unternehmens. Je mehr Sie sich um Ihre Kunden kümmern und je mehr Zeit Sie investieren, um sie direkt zu verstehen, desto höher sind Ihre Chancen, sie als Kunden zu halten und auszubauen.

Wir hoffen, dass dieser Blog Ihnen geholfen hat, zu verstehen, wie Sie Ihren CLV verbessern können, und wenn Sie weitere Fragen haben, kontaktieren Sie uns bitte über unsere Website oder senden Sie uns eine E-Mail an hello@especial.digital

ZUSÄTZLICHER TIPP

Um das höchste Level der individuellen Ansprache zu erreichen – also insbesondere tief in Personalisierung, Loyalty und optimale User Experience einzusteigen – werden Sie vermutlich eine entsprechend flexible technische Basis für Ihren E-Commerce benötigen. Wir wissen, dass die Implementierung dieser Ideen wahrscheinlich viel Zeit und Ressourcen erfordern wird, wenn Sie sie nicht bereits in Ihrem Geschäftsprozess haben. Es könnte aber eine Möglichkeit geben, die Dinge einfacher und nachhaltiger zu machen: indem Sie eine Website erstellen, die „Headless" ist. Dieser Ansatz würde zwar eine große Investition (in Bezug auf Zeit und Budget) bedeuten. Es würde Ihnen jedoch ermöglichen, effektiver und flexibler zu sein, wenn Sie Ihrer Website neue Funktionen hinzufügen möchten. Außerdem würde Ihnen das Investment erhalten bleiben, auch wenn Sie mal die E-Commerce-Plattform wechseln müssen.

Was genau bedeutet das?

Headless bedeutet, dass Sie das Front-End Ihrer Website von Ihrem Back-End entkoppeln. Das heißt, sie können parallel weiterlaufen, sind aber nicht voneinander abhängig. Die Vorteile davon sind, dass das Front-End, das der einzige Teil ist, den Ihre Online-Besucher sehen, ein modernes, schnelles, hochfunktionales und technisch versiertes Stück Technik sein kann. Ihr Back-End finden Sie Ihr Server, was oft schwer ist zu ändern und dazu neigt, die Dinge zu verlangsamen. Hier kann man dann auf Drittanbieter, wie  Shopify, BigCommerce oder CommerceTools setzen.

Es gibt nicht viele Technologieunternehmen, die Headless gut machen können. Wir sind einer der wenigen, die ein echtes Interesse, eine Leidenschaft und ein Händchen dafür haben, Unternehmen dabei zu helfen, erfolgreicher zu werden, indem sie Headless arbeiten. Wir würden niemals vorschlagen, Headless zu gehen, wenn dies nicht der richtige Schritt für Ihr Unternehmen ist. Manchmal ist es für Ihr Unternehmen in der Anfangsphase am besten, bei einem Standard-E-Commerce-Thema zu bleiben, was wir auch empfehlen würden. Wenn Sie jedoch kopflos werden möchten oder einfach nur mit der Idee spielen, warum vereinbaren Sie nicht einen Kennenlern-Anruf mit uns? Senden Sie uns eine E-Mail an hello@especial.digital oder kontaktieren Sie uns über unsere Website, und wir helfen Ihnen gerne weiter.

Für eine ausführlichere Erklärung zu Headless lesen Sie hier unseren Blog „Headless CMS – Was ist das? Eine Einführung.“.