So Machen Sie Ihren Kundensupport im E-Commerce zum Profit Center

Kundenbetreuung ist für Unternehmer immer ein heikles Thema. Sie wollen einen großartigen Kundenservice anbieten, wissen aber nicht, wie sie das anstellen sollen. Sie haben auch oft Angst, dass ihr Kundendienst mehr schadet, als nützt, da er oft nur als Kostenstelle betrachtet wird.

Wie bei den meisten Geschäftsvorgängen benötigt man eine Strategie, damit die Dinge gut laufen. In diesem Fall müssen Sie die Grundlagen des Kundensupports verstehen, ein echtes Interesse daran haben, den Kunden zu helfen, und eine konsistente Kommunikation mit Ihren Kunden pflegen

Es stimmt, dass der Kundendienst oft gefürchtet ist und von Verkäufern und Unternehmern als Kostenfalle angesehen wird. Doch ein guter Kundendienst kann Ihr Unternehmen in vielerlei Hinsicht positiv beeinflussen und sich sogar stark positiv auf Ihr Endergebnis auswirken.

Schauen wir nun die externen Vorteile, die ein guter Kundensupport für Ihr Unternehmen haben kann:

Guter Kundensupport – Wie Ihr Unternehmen extern profitiert

• Ihre Kunden werden mit Ihrem Service zufriedener sein.
• Die Markentreue Ihrer Kunden wird durch Ihre Hilfsbereitschaft gestärkt.
• Das Image und die Reputation Ihres Unternehmens wird bei Kunden und in der Öffentlichkeit steigen.
• Die Gewinnung neuer Kunden wird aufgrund Ihres besseren Rufs und der Mund-zu-Mund Werbung wahrscheinlicher.
• Kunden werden zu langjährigen Fans Ihrer Marke, da Vertrauen zwischen Käufer und Verkäufer aufgebaut wird.
  

Dies alles führt in der Regel zu einem höheren Customer Lifetime Value für Ihr Unternehmen sowie zu Vorteilen bei der Gewinnung neuer Kunden, was sich unmittelbar positiv auf Ihre Umsätze auswirkt.

Sehen wir uns nun an, welche internen Vorteile ein guter Kundensupport für Ihr Unternehmen und Ihre Mitarbeiter hat:

Guter Kundensupport – Wie Ihr Unternehmen intern profitiert

• Es müssen Richtlinien und Vorlagen erstellt werden, nach denen Ihr Support Team arbeiten kann. Dies führt dazu, dass Ihre Mitarbeiter eine leicht zu befolgende Anleitung haben, die ihnen den Arbeitsalltag erleichtert und es ihnen ermöglicht eigenverantwortlich Entscheidungen zu treffen.
• Es wird ein einheitlicher „Markenton“ festgelegt, dem die Mitarbeiter nur noch folgen müssen, um die Konsistenz zu wahren und weiterhin Erfolg zu haben.
• Die interne Arbeitsmoral der Mitarbeiter wird steigen, da sie gute Arbeit für das Unternehmen leisten können und damit auch für sich selbst erfolgreich sind.
• Jede Abteilung spürt die Freude und das Vertrauen, das die Kunden dem Unternehmen entgegenbringen, und das führt zu mehr Stolz bei allen Mitarbeitern.
• Auf diese Weise wird es auch leichter sein, gute Support-Mitarbeiter einzustellen, auszubilden und an das Unternehmen zu binden.

Wenn all diese positiven Aspekte für Sie interessant sind und Sie mehr darüber erfahren möchten, worum es beim Kundensupport wirklich geht, dann lesen Sie weiter.

Wenn Sie nur eine Sache aus diesem Blog mitnehmen, dann sollten es die folgenden vier Punkte sein.

Lassen Sie uns die Grundlagen des Kundensupports erklären.

Die Grundlagen der Kundenbetreuung

1. Schnelligkeit
2. Nützlichkeit
3. Hilfsbereitschaft
4. Freundlichkeit

Wir möchten nun auf die vier oben genannten Bereiche der Grundlagen des Kundensupports eingehen. Wie können Sie diese vier Bereiche in die Praxis umsetzen? Wie sehen sie in Ihrem Geschäftsalltag aus?

Hier sind die wichtigsten Punkte, auf die Sie achten sollten, wenn Sie Ihre Kunden mit großartigem Support begeistern wollen:

1 Seien Sie organisiert

Damit Ihr Kundensupport erfolgreich sein kann, müssen Sie sich organisieren. Ihr Team benötigt eine Liste von Richtlinien und Vorlagen, an denen es sich orientieren kann. Es ist wichtig, dass Ihr Kundenservice Team einen bestimmten Ton, eine bestimmte Stimme und ein bestimmtes Bild hat, dem gefolgt werden kann.

Sie können nicht jedes Mal, wenn sie mit Kunden sprechen, das Rad neu erfinden. Sie müssen jedes Mal, wenn sie mit einem verärgerten Kunden sprechen, einen einheitlichen und hilfreichen Service bieten.

Es ist die Aufgabe der Unternehmensleitung, Leitlinien aufzustellen und in die Tat umzusetzen. Das Kundenservice-Team führt dann die Anweisungen des Managements aus und trifft seine eigenen Entscheidungen innerhalb der ihm vorgegebenen Parameter. Dies ist ein guter Zeitpunkt, um die Hilfe Ihres Personalleiters in Anspruch zu nehmen, der darin geschult wurde, wie man am besten hilft und gleichzeitig effektiv bleiben kann.

Wenn Sie das Gefühl haben, dass die vorhandenen Leitlinien oder Vorlagen nicht nützlich sind, sollten Sie sie testen, bevor Sie sie verwerfen und von vorn beginnen. Eine clevere Methode ist es, innerhalb des Teams ein Testszenario einzurichten.

Bitten Sie eine Gruppe von Mitarbeitern aus verschiedenen Abteilungen, ein Rollenspiel als verärgerter Kunde und als Mitglied des Kundenservice-Teams durchzuführen. Gehen Sie ein bestimmtes Szenario durch und prüfen Sie, wie die Vorlage, die Sie Ihrem Kundenbetreuer zur Verfügung gestellt hat, funktioniert.

Wenn Sie Verbesserungsmöglichkeiten sehen, dann wenden Sie diese an. Wenn Leute in der Runde mit cleveren Ideen oder nützlichen Taktiken aufwarten, um dem Kunden zu helfen, dann nehmen Sie diese in Ihre Vorlage und Richtlinien auf und setzen Sie sie um.

2 Seien Sie dort erreichbar, wo Ihre Kunden sind (Nützlichkeit)

Wenn Sie Ihren Kunden einen hervorragenden Kundendienst bieten wollen, ist es wichtig, dass Sie über die Kanäle erreichbar sind, die Ihre Kunden gerne nutzen. Dazu gehören unter anderem:

• Online-Chat (mit oder ohne Bot-Service)
• E-Mail
• WhatsApp
• Soziale Medien
• Telefonanrufe
• Persönliche Besuche

Kunden werden immer den Weg des geringsten Widerstands wählen. Sie sollten nicht durch einen Reifen springen müssen, um mit Ihnen in Kontakt zu treten. Kunden haben oft Fragen, bevor sie einen Kauf tätigen, und ein guter Kundendienst ist immer für sie da und sichert auf diese Weise den Umsatz.

Kunden haben ein oder zwei Ideen, wie sie mit Ihnen in Kontakt treten wollen, und das sind die beiden Wege, die sie zuerst versuchen werden. Wenn sie sich über etwas Ernstes beschweren wollen, werden sie eher hartnäckig sein.

Wenn sie jedoch versuchen, mit Ihnen Kontakt aufzunehmen, um sich vor dem endgültigen Kauf eines Ihrer Produkte beraten zu lassen, und Ihr Unternehmen nicht leicht zu erreichen ist, werden sie sich höchstwahrscheinlich an einen Ihrer Wettbewerber wenden, um diesen Kauf zu tätigen.

3 Haben Sie einen Überblick der Kundenbeziehung (Hilfsbereitschaft)

Sie müssen die Kaufhistorie Ihrer Kunden kennen. Für Support Mitarbeiter ist es von unschätzbarem Wert, die Geschichte Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen zu wissen. z. B. wann sie sich an den Support gewandt haben und worum es beim letzten Mal ging (selbst wenn die letzte Anfrage über einen anderen Kommunikationskanal kam). Dies hilft dabei, schnellere und bessere Antworten zu geben. (z. B. kann der Support-Mitarbeiter die Live-Versandinformationen einsehen, um die typische Frage „Wo ist mein Paket" schnell zu beantworten).

Die Kenntnis der Kaufgeschichte eines Kunden sowie der Kommunikationshistorie, die dieser Kunde mit den Support-Mitarbeitern hatte, verhindert, dass der Kunde sich immer wieder wiederholen muss. Es liegt nicht im Interesse Ihres Unternehmens, sich darauf zu verlassen, dass der Kunde das Problem, das er hat, immer und immer wieder wiederholen muss, da dies nur zu einer erhöhten Frustration des Kunden führen wird.

Sie wollen Kundenzufriedenheit erreichen. Deshalb müssen Sie dafür sorgen, dass der Kunde das Problem nur einmal erklärt, und von da an müssen die Kundendienstmitarbeiter Ihres Unternehmens aktiv daran arbeiten, nur noch Lösungen anzubieten.

4 Ermöglichen Sie Self-Service (Geschwindigkeit)

Die meisten Kunden sind mit Self-Service Lösungen zufrieden, solange Sie sie nicht dazu zwingen diese zu nutzen (→ ermöglichen Sie, einen Bot oder die Selbstbedienung zu umgehen und schnell einen menschlichen Support zu erreichen). Das liegt daran, dass es in der Regel schneller ist, die Antwort selbst zu finden, als in einer Warteschlange auf einen Chat oder am Telefon zu warten. Daher sollten Sie eine umfangreiche Wissensdatenbank bereitstellen. Häufig gestellte Fragen (FAQs) sind eine echte Möglichkeit, dieses Problem anzugehen (dies hilft auch, wenn Sie sich noch kein großes Support-Team leisten können).

Wenn Sie in Lösungen wie FAQs investieren, haben Ihre Kunden eine hervorragende Informationsquelle, auf die sie sich bei der Beantwortung Ihrer Fragen verlassen können. Diese können von „Ich möchte meine Lieferadresse ändern, aber mein Paket wurde bereits versandt" bis zu „Die Rechnungsadresse auf meiner Bestellbestätigung ist falsch, wurde meine Bestellung trotzdem ausgeführt?" reichen.

Je mehr Informationen die Kunden abrufen können, ohne sich mit einem Kundenbetreuer in Verbindung setzen zu müssen, desto besser. Dies gilt vor allem für die jüngere Generation, die Dinge gerne direkt online statt im direkten Kontakt mit einem Menschen erledigt.

5 Bereiten Sie Ihre Antworten vor (Geschwindigkeit)

Da die meisten Fragen immer wieder gestellt werden, können Sie Antwortvorlagen vorbereiten, die von Ihren Support-Mitarbeitern schnell geändert und verschickt werden können.

Mit vorbereiteten Vorlagen sparen Ihre Support-Mitarbeiter Zeit und Energie. Es ist wichtig, dass sie eine Art Gebrauchsanweisung haben, die ihnen hilft, die Fragen der Kunden einheitlich zu beantworten.

Eine weitere Maßnahme ist der Einsatz von Automatisierung. Es gibt viele Tools, mit denen Sie Ihren Kundensupport automatisieren können, wodurch Sie Geld und Zeit sparen und sich darauf konzentrieren können, Ihren Umsatz zu steigern. Gorgias, zum Beispiel, ist ein großartiges Tool, das Sie einsetzen können.

Mit Gorgias können Sie ein automatisches Add-on für alle allgemeinen Fragen hinzufügen. Sie können Antworten auf Fragen, die Sie häufig hören, schon vorbereiten, damit Sie automatische Antworten schon bereit haben.

Eine gute Option, die Ihnen Gorgias bietet, ist die Automatisierung der Informationen über Versand und die Nachverfolgung einer Bestellung. Senden Sie Benachrichtigungen über den Status von Bestellungen an Ihre Kunden, damit Sie diese Informationen erhalten, bevor sie sich an Sie wenden müssen.

Automatisierung bedeutet, dass Sie eine künstliche Intellganz zur Beantwortung allgemeiner Fragen einsetzen können und Ihr eigentliches Support-Team nur für die Fragen zuständig ist, die wirklich menschliche Hilfe erfordern.

6 Stärken Sie Ihren Support-Mitarbeitern den Rücken

Je mehr Informationen und Regeln den Support-Mitarbeitern zur Verfügung stehen, desto besser sind sie in der Lage, im Namen Ihres Unternehmens zu handeln.

Geben Sie ihnen einen klaren Überblick und ein Verständnis dafür, was sie tun und lassen dürfen. Beispiele hierfür könnten sein:

• Dürfen sie in bestimmten Fällen stornieren oder Geld zurückerstatten?
• Dürfen sie kleine Produkte verschenken, um Kunden zu begeistern?
• Dürfen sie Rabattcodes für verärgerte Kunden erstellen, die sie später verwenden können?
• Dürfen sie das Porto erstatten, wenn sich eine Lieferung verzögert?

Je mehr verlässliche Regeln es gibt, desto konsistenter ist Ihr Kundensupport und desto zufriedener sind die Kunden. Stellen Sie also sicher, dass Sie Antworten erstellen, die Ihre Kundendienstmitarbeiter in verschiedenen Situationen befolgen können.

Eine weitere wichtige Möglichkeit, um Ihre Kundendienstmitarbeiter zu stärken, ist die Schulung. Vergewissern Sie sich, dass sie über gute Produktkenntnisse verfügen, damit Sie sie in den Verkaufsprozess einbeziehen können. Helfen Sie ihnen, das Upselling-Potenzial zu verstehen (möchten Sie eine individuelle Sohle für Ihre neuen Turnschuhe? Ich denke, Modell xyz könnte besser zu Ihnen passen) usw.

7 Sammeln Sie Feedback

Gute Bewertungen sind gut für Geschäft. Jede Interaktion mit einem Kunden hat das Potenzial, eine gute Bewertung zu sein. Wenn es Ihnen gelingt, einem Kunden bei einem Problem oder einer Frage, auf die er keine Antwort findet, zu helfen, dann ist er vielleicht so gut gelaunt, dass er eine Bewertung für Ihr Unternehmen schreibt.

Versuchen Sie, nach einem Telefonat / E-Mail / Support Chat mit einem Kunden ein System einzurichten, mit dem Sie eine automatische E-Mail versenden, die in etwa so lautet: "Vielen Dank für das Gespräch. Wir hoffen, dass unser Kundenservice zu Ihrer Zufriedenheit war. Bitte bewerten Sie Ihr Erlebnis hier und hinterlassen Sie uns eine Rezension, wenn Sie möchten. Vielen Dank im Voraus".

8 Suchen Sie Hilfe

Sie müssen das nicht alles allein herausfinden. Es gibt großartige Tools, die Ihnen helfen können. Dies sind unsere Favoriten:

Trengo – Trengo ist eine Omnichannel-Plattform, die alle Messaging-Kanäle in einer einzigen Ansicht zusammenfasst. Das bedeutet, dass Sie selbst dann, wenn Sie Nachrichten von verschiedenen Portalen erhalten, nie den Überblick verlieren oder eine Nachricht übersehen, da sie alle in einer Ansicht zusammengefasst werden.

Gorgias – Gorgias ist ein Multikanal-Helpdesk, der es Unternehmen ermöglicht, ihren Kunden den besten Support zu bieten. Es hat kürzlich den Durchbruch zum meistgenutzten Helpdesk für Shopify geschafft.

Freshdesk – Freshdesk bietet Omnichannel-Support, der sinnvoll, schnell und zielorientiert ist.

Versuchen Sie es

Wir hoffen, dass Sie jetzt die großen Vorteile verstehen, die einen hervorragenden Kundensupport Ihrer Unternehmen sowohl intern als auch extern bringen können. Vielleicht ziehen Sie es in Betracht, einen eigenen Kundensupport einzurichten.

Das muss keine große Investition oder ein sehr großes Team sein. Sie können es klein halten und mit einem niedrigen Budget beginnen. Nutzen Sie die kostenlosen Testversionen der oben genannten Tools, um zu sehen, ob Gorgias oder Trengo für Sie und Ihr Unternehmen besser geeignet ist. Erstellen Sie selbst einen Leitfaden und testen Sie ihn an Freunden und Verwandten, wenn Sie noch kein großes Team haben, an dem Sie ihn ausprobieren können.

Wenn Sie Kundensupport anbieten wollen, denken Sie daran, dass dies von Anfang an gut machen muss. Da Sie hier mit dem Kunden in Kontakt stehen und in Echtzeit arbeiten (z. B. in einem Live-Chat), müssen Sie sicher sein, dass Sie wissen, was Sie für den Kunden tun können und was nicht, und Sie müssen in der Lage sein, dies auf sanfte Weise zu vermitteln, um Enttäuschungen zu vermeiden.

Wir hoffen, dass Ihnen diese Ausführungen geholfen haben, die Bedeutung eines guten Kundensupports zu verstehen und zu wissen, wie Sie Ihr Support-Team erfolgreich aufstellen können.